Каждая клиника в своей работе сталкивается с конфликтными пациентами. И это в нашей работе вполне нормально. Избегание конфликтов нево   Каждая клиника в своей работе сталкивается с конфликтными пациентами. И это в нашей работе вполне нормально. Избегание конфликтов нево
Сервис для поиска курсов и семинаров Подробнее
+7 (968) 787-73-09
пн - пт (9:00 - 18:00)

КОНФЛИКТНЫЙ ПАЦИЕНТ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКЕ

С 25 июля 2019 | 10:00 По 26 июля 2019 | 18:00
Город: Санкт-Петербург
Лекторы

Программа курса:

  • Юридические основы прав пациента – на что пациент может рассчитывать в соответствии с законом
  • Права клиники при взаимоотношениях с пациентом для защиты своих интересов.
  • Обязанности стоматологической клиники с точки зрения закона: что именно клиника обязана делать для пациента и почему.
  • Обязанности пациента – ведь у него есть не только права.
  • Ответственность клиники за нарушение прав пациента.
  • Ответственность пациента за нарушение своих обязанностей.
  • Медицинская конфликтология в деталях:
  • Конфликт как тип поведения человека.
  • Виды конфликтных ситуаций и причины возникновения
  • Как распознать конфликтную личность до начала сотрудничества?
  • Субъект конфликта и участник конфликта – принципиальные различия.
  • Прямые и косвенные участники конфликта в медицине.
  • Правильное определение Объекта конфликта – конкретной потребности (причины), мотивации, движущей силы конфликтующей стороны при оказании стоматологических услуг.
  • Предконфликтная стадия и ее своевременное выявление как основа решения конфликтных ситуации на уровне профилактики.
  • Стадия развития конфликта или начало открытого противоборства сторон. Выбор тактики, линии поведения, системы защиты.
  • Наиболее типичные точки контакта при возникновении конфликтов в клинике:
  • Регистратура, телефонные переговоры, электронная переписка, кабинет врача или руководителя.
  • Тактика поведения и основные ошибки.
Виды конфликтов в медицине:
  • Пациент-клиника.
  • Врач-пациент.
  • Клиника (врач) – родственники пациента.
  • Ключевые отличия данных типов конфликтов и тактика поведения руководителя и членов коллектива.
  • Объективные, субъективные и нереалистические требования пациента в процессе конфликта.
  • Тактика поведения руководства при различных по типам требованиях пациентов, а также при смешанных требованиях.
Типичные темы конфликтных ситуаций в клинике:
  • Жалобы на ценовую политику, неполучение информации об услугах, (не)гарантийные случаи, ошибочные медицинские заключения врачей из других клиник, эстетическая неудовлетворенность результатом, сроки и этапность работы и тд.
  • Как правильно реагировать? Необходимый алгоритм действий и документов.
Инструменты защиты:
  • Грамотное поведение сотрудников клиники при начале конфликта с пациентом.
  • Скрипты и алгоритмы для каждого сотрудника клиники.
  • Получение письменной претензии и реакция клиники: сроки, содержание ответа, возможные риски.
  • Действия при запросе пациентом медицинской документации: что и как выдавать, сроки выдачи, список документов.
  • Если за пациента переговоры ведут родственники или третьи лица: права и полномочия, варианты ответов, критерии оценки их права на представление интересов пациента.
  • Отказ клиники в продолжении лечения: документальная фиксация виновных действий пациента, список документов, алгоритм составления и ознакомления пациента.
  • Претензии со стороны представителей несовершеннолетних: кто и как может представлять интересы ребенка, правовые нормы, алгоритм поведения.
  • Досудебные претензии пациентов и правильное реагирование на них.
  • Переговоры в процессе конфликта, обмен документами,
  • Аудио- и видеозапись как предмет доказательства позиции сторон в суде и на досудебном этапе.
Стадия разрешения конфликта и ее варианты:
  • Примирение сторон после переговоров. Досудебное урегулирование. Варианты документального оформления и практические советы по реализации.
  • Использование института медиации (участие посредника).
  • Мировое соглашение. Содержание и правильное составление документа.
  • Судебный процесс и решение суда. Особенности отстаивания позиции клиники с практическими рекомендациями.

Множество реальных ситуаций из жизни с примерами и способами решения!


Учебный центр: ЛАКС Лучшие Авторские Курсы Стоматологов

Стоимость:
24 500 р.

Внимание!
Дата проведения, стоимость и программа курса могут быть изменены. Уточняйте информацию при регистрации в выбранном Учебном Центре.